Nous savons à quel point la perte de votre téléphone et l'impossibilité d'accéder à votre compte Luno peuvent être stressantes. Les étapes à suivre pour retrouver l'accès à votre compte dépendront de votre situation.
Comment procéder
Les codes PIN à usage unique (OTP) sont envoyés par notification push à votre appareil de confiance lorsque vous vous connectez à Luno. Vous pouvez supprimer votre ancien appareil de confiance même si vous ne l'avez plus avec vous.
Remarque
Vous devez être en mesure de recevoir des SMS avec votre numéro de téléphone d'origine pour effectuer ces étapes.
Comment supprimer votre appareil de confiance:
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Allez sur la page de connexion de Luno, entrez votre adresse email et sélectionnez SUIVANT
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Entrez votre mot de passe et sélectionnez SUIVANT
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Lorsque l'on vous demande le code envoyé à votre appareil de confiance, sélectionnez NE RECEVANT PAS DE PUSH
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Dans le menu, choisissez Changer pour email et SMS
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Sélectionnez CONTINUER, puis confirmez votre e-mail et votre numéro de téléphone en saisissant les codes uniques qui leur ont été envoyés
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Vous obtiendrez la confirmation que vous utilisez dorénavant email et SMS
Votre ancien appareil de confiance est maintenant supprimé et vous recevrez votre prochain OTP de connexion par e-mail.
Conseil
Si vous n'avez pas réussi à supprimer votre appareil de confiance, sélectionnez CONTACTER LE SUPPORT ci-dessous pour nous contacter.
Vous avez peut-être configuré l'authentification à deux facteurs (2FA) pour votre compte Luno en utilisant une application comme Google Authenticator ou Authy. Si vous n'êtes pas en mesure de restaurer l'authentification à deux facteurs en utilisant votre clé de configuration, suivez les étapes ci-dessous pour désactiver l'authentification à deux facteurs de votre compte Luno.
Remarque
Vous devez être en mesure de recevoir des SMS vers votre numéro de téléphone d'origine pour effectuer cette opération.
Comment désactiver votre 2FA :
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Allez sur la page de connexion de Luno, entrez votre adresse email et sélectionnez SUIVANT
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Entrez votre mot de passe et sélectionnez SUIVANT
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Lorsque l'on vous demande votre code 2FA, sélectionnez J'AI DES DIFFICULTÉS
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Dans le menu, choisissez Je ne peux pas accéder à mon application d'authentification
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Sélectionnez SUIVANT pour commencer à récupérer votre compte
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Il vous sera demandé de confirmer des informations vous concernant et relatives à votre compte, telles que votre mot de passe, votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone et votre numéro d'identification.
Votre 2FA sera désactivé dans 48 heures, et vous pourrez à nouveau accéder à votre compte Luno à ce moment-là.
Conseil
Si vous n'avez pas réussi à supprimer l'option 2FA, contactez notre équipe d'assistance pour qu'elle désactive l'option 2FA pour vous.
Si votre téléphone n'a pas été défini comme un appareil de confiance et que vous n'avez pas configuré 2FA sur une application d'authentification, vous pouvez changer votre numéro de téléphone dans les Paramètres, même si vous n'avez plus accès à votre ancien numéro.
Remarque
Vous devez connaître vos identifiants et vous souvenir de votre ancien numéro de téléphone (celui lié à votre profil Luno) pour effectuer ces étapes.
Comment changer votre numéro de téléphone :
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Allez sur la page de connexion Luno, entrez votre adresse email et sélectionnez SUIVANT
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Entrez votre mot de passe et sélectionnez SUIVANT
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Si vous avez oublié votre mot de passe, sélectionnez MOT DE PASSE OUBLIÉ et suivez les instructions pour en créer un nouveau
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Saisissez l'OTP de connexion qui vous a été envoyé par courrier électronique.
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Une fois connecté, allez dans Profil, Paramètres, puis sélectionnez Numéro de téléphone portable
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Une boîte de dialogue vous demandera si vous avez votre numéro existant : répondez NON
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Sélectionnez SUIVANT pour commencer la récupération du compte et suivez les instructions
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Une fois que vous avez confirmé les détails de votre compte, vous pouvez sélectionne CHANGER DE NUMÉRO
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Saisissez le nouveau numéro que vous souhaitez utiliser et confirmez-le à l'aide du SMS qui lui a été envoyé
Conseil
Si vous souhaitez que nous mettions à jour manuellement votre numéro, contactez-nous ici.
Remarque
Nous vous déconseillons de fermer votre compte ou d'essayer de créer un nouveau compte après avoir perdu votre téléphone. La création d'un nouveau compte entraînera la création d'un compte dupliqué non vérifié, ce qui rendra la récupération du compte plus difficile.
Fonctions de sécurité protégeant vos fonds
Les actions sensibles telles que l'envoi de crypto ou le retrait de fonds nécessitent votre Code PIN Luno ou des données biométriques (une empreinte digitale ou un scan du visage) pour être complétées. Vous définissez votre propre code PIN Luno lorsque vous vous connectez à votre compte, et il ne peut être modifié qu'après une connexion réussie.
En d'autres termes, si quelqu'un vole votre téléphone, il ne pourra transférer des fonds que s'il connaît votre code PIN Luno ou vos identifiants, ou s'il passe votre scan biométrique.
Contacter le Support Client
Si vous n'avez pas réussi à résoudre le problème, contactez-nous pour obtenir de l'aide. Nous vous aiderons à sécuriser et à retrouver l'accès à votre compte Luno.
Conseils pour une résolution rapide
Pour nous aider à vous fournir la meilleure assistance possible, essayez d'inclure autant d'informations utiles que possible dans votre demande :
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Décrivez-nous le problème spécifique que vous rencontrez.
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N'oubliez pas de mentionner les mesures, que vous avez déjà prises, afin que nous ne vous demandions pas de refaire une action que vous avez déjà tentée.
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Pour les actions sensibles, nous demandons généralement une preuve que la demande émane bien de vous. Pour ce faire, joignez une photo de vous avec votre pièce d'identité et une note manuscrite. La note doit inclure :
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"Réservé à l'usage de Luno"
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La date du jour
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L'action spécifique que vous souhaitez que nous prenions, par exemple : "Veuillez désactiver mon 2FA" ou "Veuillez mettre à jour mon numéro de téléphone de [ancien numéro] à [nouveau numéro]"
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Dans certains cas, un appel peut être nécessaire pour vérifier votre demande. Si vous ne pouvez pas être contacté au numéro actuellement lié à votre profil Luno, indiquez-nous un autre numéro où nous pouvons vous joindre.
Conseil
Consultez cet article pour savoir comment prendre un bon selfie avec une pièce d'identité.
Exemple de demande d'assistance détaillée
J’ai perdu mon téléphone, qui était un appareil de confiance, et je ne peux donc pas recevoir le code de notification push pour me connecter. J'ai déjà essayé de passer de la notification à l'e-mail par le biais de la procédure de récupération du compte, mais je n'ai pas pu le faire car je ne peux pas recevoir de SMS ou d'appels à ce numéro. Pourriez-vous, s'il vous plaît, supprimer mon téléphone Samsung Galaxy en tant qu'appareil de confiance ? J'ai joint une selfie avec une pièce d'identité et une note pour prouver que cette demande vient de moi. Si vous avez besoin de m'appeler, vous pouvez me joindre à l'adresse 0123456789.